sexta-feira, 27 de abril de 2012

Cliente Insatisfeito

Quem acompanha o blog sabe que as vezes escrevo sobre situações desagradáveis que passamos no dia a dia.

Desta vez comento sobre como a história de tratar bem o cliente é ignorada por muitas empresas atualmente, com as desculpas de "procedimentos da empresa", "organização" e "controle da informação", sendo que na realidade são apenas barreiras para fazer o cliente insatisfeito desistir de sua reclamação.

Não vou citar os nomes das empresas tanto para não ter dor de cabeça com patrulheiros da internet, como para não fazer propaganda gratuita, mesmo sendo negativa. Cito algumas situações que passei:

Tive problemas com uma grande empresa de material de escritório, onde comprei um roteador que não funcionava. Para conseguir trocar tive de bater o pé, discutir na loja e entrar em contato com a ouvidoria da empresa. Depois de mais de uma semana consegui um vale troca.

Adquiri um computador pela loja virtual de um grande hipermercado. O computador foi entregue com a CPU quebrada, não com defeito, mas com a caixa quebrada. A troca foi um verdadeiro parto, depois de mais de quinze dias tentando resolver por telefone, fiz uma reclamação formal no site Reclame Aqui informando que iria para o Procon no dia seguinte. Em dois dias fizeram a troca.

Tenho vários outros exemplos de problemas deste tipo, como a demora de três meses para entrega de uma janela, um pedreiro que tentou me enganar pedindo dinheiro para comprar material, uma assistência técnica de computador que pediu uma valor absurdo para trocar uma peça que eu já havia trocado, outro funcionário de assistência técnica que queria cobrar um valor por algo que eu tinha direito pela garantia. Eu poderia citar uma infinidade de exemplos que vivenciei, além de situações simples como atendentes mal educados, caixas que não olham na sua cara, reclamam por terem dar troco e situações em que você mesmo sendo o cliente e tratando com educação, o vendedor ainda acredita que está lhe fazendo um favor.

Decidi escrever sobre o assunto em virtudede mais uma situação, que é menos complicada para resolver, porém não deixa de ser outro exemplo de como o que interessa para a maioria das empresas é vender.

Meu irmão adquiriu cupons de desconto para eu e minha esposa de uma conhecida pizzaria e restaurante que disponibilizou uma promoção por um famoso site de vendas coletivas. Eu não tenho cartão de crédito e como opinião pessoal, não indicaria cartão de crédito para ninguém, por isso meu irmão é quem comprou. Sobre a promoção, ela é válida exceto de sexta e sábado, valendo por aproximadamente 40 dias, o problema é que foram vendidos uma quantidade enorme de cupons, inviabilizando a reserva dos compradores no domingo que seria o dia comum para ir ao local. No meu caso posso ir durante a semana, mas com certeza a maioria dos compradores necessitam do domingo, o que já deve estar causando uma confusão nas reservas e no último final de semana com certeza causará um espiral de problemas.

Por sinal, os sites de compras coletivas aceitam todo o tipo de estabelecimento em suas promoções, o que resulta numa quantidade enorme de reclamações dos clientes, que muitas vezes são mal atendidos em alguns destes estabelecimentos porque pagaram um valor menor. Procurando na internet você encontrará diversas reclamações, sendo um exemplo gigantesco o caso de outra pizzaria, esta de um conhecido bairro da zona leste de São Paulo, que cadastrou promoções em diversos sites e não consegue atender os clientes por falta de estrutura.

Você encontrará também um grande número de reclamações de clientes que não puderam usar o cupom porque o estabelecimento impôs algo diferente do combinado e também vários casos de cobranças duplicadas em cartão de crédito. Meu irmão tenta há dois meses ressarcimento de um caso como este e o péssimo atendimento do site não resolve a situação.

Outra situação que quem mora em São Paulo sabe bem é a dor de cabeça para sair a noite. Além dos preços absurdos que qualquer restaurante ou lanchonete meia-boca cobra, nos casos dos estabelecimentos na rua o prejuízo é ainda maior. Como a quantidade de carros é enorme e o número de estacionamentos pequeno, estacionar se transformou numa verdadeira mina de ouro para aproveitadores. Estacionamentos dobram o preço no período da noite e os estabelecimentos colocam em suas portas os famigerados valets, que em quase sua totalidade estacionam os veículos nas ruas próximas em locais proibidos, sem segurança ou seguro e cobram por isso. Some-se a isso muitas vezes a qualidade ruim da comida, um mal atendimento e a quase obrigação de cobrança do serviço, que muitas vezes é péssimo.

Talvez por já ter visto muitas coisas erradas, minha paciência como estes fatos é menor. Sempre escolho a dedo os lugares para passeio, infelizmente grande parte dos locais da moda são apenas uma ilusão que custará caro e o deixará insatisfeito, assim como muitas promoções destes sites de compras coletivas estão longe de agradar ao cliente.

2 comentários:

ANTONIO NAHUD JÚNIOR disse...

Se rebelar publicamente é sempre válido.

O Falcão Maltês

Hugo disse...

Antonio - O mundo atual está cada vez mais complicado.

Abraço